Service Excellence: bevlogen klanten en medewerkers

Bericht op jul 11, 2019

Service Excellence gaat over het organiseren van alle aspecten binnen de organisatie om een excellente en duurzame klantgerichtheid te realiseren die leidt tot betrokken medewerkers en enthousiaste en loyale klanten. Centraal in het gedachtegoed van Service Excellence staat het Service Excellence Model. Dit beschrijft de aspecten gerelateerd aan de strategie, cultuur, innovatie en operatie die essentieel zijn voor het elke dag weer zorgen voor een uitzonderlijke klantbeleving.

Of het nu om een korte ontmoeting gaat of een langdurige samenwerking, de essentie van excellente service is het geven van aandacht. Je kunt dit zelfs tot kunst verheffen: ‘The art of hosting’ oftewel de kunst van service verlenen. Organisaties waar de klant centraal staat, zoals binnen de zakelijke dienstverlening, publieke instellingen, de gezondheidszorg en de retail, is service excellence doorslaggevend voor de klant en de organisatie. Zeker als het om een succesvolle samenwerking binnen de keten gaat, waar veel stakeholders bij zijn betrokken.

Met een Service Excellence benadering is de interne organisatie (beter) afgestemd op de centrale dienstverlening. De cultuur van de organisatie en de HR-richtlijnen zijn gericht op het verhogen van de betrokkenheid van medewerkers. Daarvoor moet de organisatie wel scherp hebben welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties. Hoe aansprekend en inspirerend is de missie van de organisatie voor klanten en voor medewerkers?

Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Is de strategie van de organisatie met andere woorden in lijn met Service Excellence en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken. Het categorisch inbouwen van alle HRM-instrumenten draagt dan bij aan een excellente klantgerichtheid.